Apesar de não ter tanta divulgação sobre o assunto, saiba que muitas franquias recebem processos judiciais. Com isso, elas precisam responder legalmente sobre as acusações que algum cliente insatisfeito com o serviço ou com a conduta do atendimento pode prestar.
Na verdade, independente de quem for lidar com esse tipo de situação, há algumas regras a seguir. Por exemplo, a última pessoa que deve levar prejuízo, na relação entre franqueado e franqueadora, é o consumidor.
Aliás, isso ocorre, porque no Código de Defesa do Consumidor, nos artigos há a descrição de direitos do cliente. Portanto, há poucas brechas para uma contra argumentação.
Ou seja, é como diz o ditado popular: o cliente sempre tem razão. Sendo assim, a situação ideal é que a política de atuação da empresa tenha como principal direcionamento, a redução de danos e prejuízos. Dessa forma, saiba a resposta agora mesmo.
Quem é o alvo do processo judicial?
Geralmente, como a relação desse consumidor acontece diretamente com a unidade franqueada, surge a dúvida de quem será o alvo do processo judicial. Afinal, esse ponto comercial é apenas uma parte de uma estrutura muito maior. Afinal, consiste em um conjunto de estabelecimentos istrados e geridos pela franqueadora.
Segundo o artigo 7º, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor, todos os autores dos atos de ofensa deverão responder, de forma precisa, para reparar os danos que ocorreram no atendimento ou na prestação de serviço.
Entretanto, como é possível observar, esse trecho não é específico. Portanto, não diz quem é a pessoa que deve responder. Desse modo, é difícil saber se relaciona com o franqueador ou franquia como um todo.
No entanto, há uma solução para essa questão. E ainda se encontra no Código. Dessa maneira, em outro artigo aborda, justamente, quem deve lidar com esse contexto jurídico.
Segundo o artigo 14º, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”.
Aqui, a franqueadora é a fornecedora de serviços. Pois, é quem originalmente permite a venda de seus produtos em outros estabelecimentos. Além disso, é quem detém os direitos legais de utilização da marca.
Então, quem responde o processo judicial?
Entretanto, na prática, a dinâmica que se estabelece nesse tipo de situação é um pouco diferente. Dessa forma, acaba que há questionamentos por parte dos clientes. Assim como dos próprios advogados que cuidam de casos dessa natureza.
Nesse ínterim, os artigos citados anteriormente têm interpretação livre. Portanto, é normal que o argumento seja de flexibilizar justamente a real identidade de quem responderá as acusações. Em resumo, o resultado desse processo é a inclusão de um conceito denominado de Responsabilidade Solidária.
Então, como ocorre nos tribunais? Bom, se houver um julgamento, geralmente o argumento principal é que há uma relação solidária entre o franqueado e a franqueadora. Ou seja, ambos constroem uma relação dependente para resolver questões dessa natureza.
Em outras palavras, o franqueador teria que assumir a responsabilidade pela própria unidade. Isto é, ele responderia ao processo no lugar (ou em conjunto) da franqueadora. Pois, ao fazer o contrato, fica entendido que ao realizar a adesão, ele já saberia dos riscos que poderia ter. Inclusive, o de sofrer acusações e ter que responder por elas. Mas, na prática, ocorre diferente.
Porém, como visto, esse tipo de relação não beneficia o investidor. Com isso, ele pode questionar se é, de fato, o culpado pela acusação. Pois, relembrando, quem é o real proprietário da marca, é a franquia. Ainda mais, pois é ela a responsável por coordenar como o serviço será feito.
Em conclusão, é a franquia e o seu corpo jurídico é quem deve responder. Aliás, essa informação encontra-se próprio Código de Defesa do Consumidor. Afinal de contas, é preciso lembrar que a relação franqueador x franquia é somente empresarial.
Quem é consumidor? Quem é fornecedor? Entenda os conceitos a partir do Código
Para finalizar, é interessante entender quais as definições de todos os agentes segundo o Código. Sendo assim, no artigo 2º, parágrafo único, conceitua-se consumidor como “toda pessoa física ou jurídica que adquira ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”.
Enquanto, no artigo 3º, também em parágrafo único, a definição de fornecedor é a seguinte “toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”.
